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Alessandro says:

Io attendo da due anni la risoluzione di un problema con Poste Italiane.
Due anni fa mi hanno clonato la carta Bancoposta. Ho subito bloccato la carta e fatto denuncia e ho inviato tutto via fax all’ufficio postale di Milazzo, dove ho domiciliato il conto, per far partire la procedura di rimborso della cifra sottrattami che ammontava a 250 Euro più le commissioni. Al commissariato mi fanno sapere che, siccome Poste Italiane è ora regolamentata come una qualunque banca, può godere delle protezioni assicurative sulle frodi telematiche. Nel mio caso, la carta era stata clonata allo sportello automatico per cui la responsabilità era tutta di Poste Italiane che non avevano vigilato adeguatamente sull’impianto, per cui avevo diritto a riavere i miei soldi. Mi rassicurano dicendomi che solitamente in un paio di mesi (al massimo quattro) la cosa sarebbe stata risolta.
Meno di un mese dopo, vado all’ufficio postale di Milazzo per sbrigare delle cose per me e ne approfitto per consegnare di persona il carteggio come, tra l’altro, mi aveva consigliato di fare la polizia non appena ne avrei avuto l’occasione.
Qualche mese dopo, torno a Milazzo per le feste di Pasqua e mi reco all’ufficio postale per chiedere a che punto fosse la mia pratica, così tanto per scrupolo. Ebbene, la mia pratica non si trovava. “Può capitare” mi dice l’impiegata. Mi incazzo un po’ tra me e me ma vabbè, riprendo tutto il carteggio e lo consegno personalmente all’impiegata allo sportello dove mi dicono che la pratica verrà lavorata immediatamente. Mi rimandano poi al numero verde di Poste Italiane dove, mi dicono, già tra una settimana sapranno darmi tutte le informazioni sul mio caso.
Torno fiducioso a Roma e dopo una settimana contatto il numero verde. Dopo interminabili attese mi dicono che loro non possono dirmi con esattezza quanto dovrò aspettare per riavere i miei soldi perché sì, solitamente, si tratta di un paio di mesi, ma il tutto dipende comunque dalle indagini della polizia postale che deve accertare la truffa. Ricapitolando: a fine novembre 2007 mi clonano la carta e fine aprile 2008, sono passati cinque mesi e ancora mi parlano di fatto da dover accertare.
Inizia così una frequentazione telefonica settimanale con tutti i ragazzi del call center di Poste Italiane che mi ripetono la solita tiritera del “Bisogna attendere la conclusione dell’indagine della polizia postale non possiamo dirle con esattezza nulla” finché l’ultimo non mi spiazza: mi dice di andare a parlare con l’ufficio postale di Milazzo perché, in ogni caso, è a loro che la direzione centrale comunica ogni novità ed è l’ufficio postale che deve aggiornarmi sul caso.
Così, alla prima occasione (e siamo già ad agosto 2008) vado per l’ennesima volta all’ufficio postale di Milazzo e l’impiegata mi risponde come tutti: aspettiamo la conclusione dell’indagine, chiami il numero verde per ogni aggiornamento. Rispondo che quel numero verde, oltre a dirmi le sue stesse cose, mi ha anche detto che loro non potranno mai sapere nulla sul mio caso perché a loro non vengono comunicate certe cose. Ma l’impiegata dice che non è vero e che loro sanno tutto.
Per un anno ho telefonato ogni 15 giorni al numero verde e, ad ogni occasione, sono andato all’ufficio postale di Milazzo e mi sono sempre sentito ripetere le stesse cose. Ma io, sono stato sempre fiducioso perché, comunque pensavo che le indagini, per motivi a me oscuri, stessero stranamente andando per le lunghe.
A luglio di quest’anno, un ragazzo al call center mi consiglia di parlare col direttore dell’ufficio postale. “Spesso agli sportelli c’è gente poco affidabile che magari ha poca voglia di controllare o che effettivamente non sa nemmeno come muoversi; vai dal direttore e parla direttamente con lui che sicuramente sa cosa fare per avere delle risposte immediate”. Così, ad agosto 2009: mi armo di pazienza a buona volontà e vado dal direttore del mio ufficio postale.
«Buongiorno, volevo sapere quando mi verranno riaccreditati i soldi che mi sono stati sottratti in seguito alla clonazione della mia carta Bancoposta.»
«Riaccreditati? Questa è una procedura che non esiste.»
Mi incazzo sul serio, torno a casa, gli stampo la legge che regolamenta i casi di clonazione e il direttore si trova costretto ad ammettere che ho effettivamente ragione. Lui stesso non sa come sia possibile che dopo tutto questo tempo ancora non abbia avuto nessuna notizia in merito ma, dopo un consulto con l’impiegata addetta, mi fa sapere che:
1. la direzione riceve via fax le documentazioni ma non comunica se le documentazioni sono state inviate o no;
2. la direzione comunica solo se la richiesta è andata a buon fine ma non dà comunicazioni se la richiesta non viene effettuata per cui non dà nemmeno giustificazione della sua decisione.
Inviamo per l’ennesima volta via fax la documentazione e mi dicono di provare a tornare una settiamana dopo o di chiamare l’ufficio postale per avere novità; se loro dovessero avere notizie prima, mi chiameranno. Loro aspettano la direzione ed io aspetto loro.
Nel frattempo continuo a chiamare al mio amico numero verde. A tutt’oggi io non so ancora nulla. Ma qualche giorno fa durante una telefonata, un impiegato mi dice:
«Ti parlo da amico, anche contro l’interesse del gruppo che rappresento. Io sono contento che tu continui a fare affidamento su Poste Italiane, perché vuol dire che ci dài fiducia. Stai sicuro che la tua documentazione è sempre arrivata, ma alla direzione evidentemente non risulta che tu hai diritto al rimborso perché se ne avessi avuto, secondo loro, diritto avresti già avuto indietro i tuoi soldi. Questo te lo assicuro. Ora, tu hai tutti i diritti ad avere il rimborso perché se ti hanno clonato la carta è colpa di Poste Italiane che non ha vigilato sulla sicurezza dei suoi sportelli automatici. Per cui, io penso che la direzione stia facendo la furba. E il consiglio che ti do è di passare alle vie legali. Questo te lo dico da amico».
È quello che farò il prima possibile.

Alessandro says:

Indubbiamente, l’argomento assume tantissime sfaccettature. Anche io a Milazzo mi sono sempre trovato benissimo, mi ci sono trovato bene anche dopo i problemi che ho avuto sia con gli impiegati che con il direttore. L’ira subentra quando ti accorgi che hai perso tempo inutilmente, ma non va mai a ledere il rapporto con chi lavora lì. Allo stesso modo posso dirti che anche qui a Roma ho girato per un paio di uffici postali per pagare bollette o altro e anche qui, per quel che mi riguarda, il rapporto è sempre stato cortese, professionale e da amico anche se il contesto era diverso da quello di Milazzo dove alla fine bene o male ci si conosce tutti e alcuni mi hanno visto crescere.
Poi ti dico che secondo me Poste Italiane è voluta diventare banca anche se forse non ne era pienamente capace. È vero che rispetto a quando ero piccolo la sua trasformazione non solo estetica è stata più che benefica, ma i disservizi postali continuano ad esserci e, sicuramente, chi ci lavora non sempre ha fatto studi di economia bancaria…
Infine, l’errore umano ci sta. Il problema è comunicare l’errore all’utenza, scusarsi ed effettivamente risolvere il problema nel minor tempo possibile. Questo avrebbe evitato (si spera) inutili preoccupazioni a chi si ritrovava sotto di decine di migliaia di Euro e soprattutto avrebbe aumentato la fiducia dell’utente verso Poste Italiane.